چگونه از نگهداری و وفاداری مشتری سود ببریم؟

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط کمپانی معتبر marketsandmarkets در سال 2015 (یکی از بزرگترین کمپانی های تحقیق بازار در جهان)، پیش‌بینی می‌شود که حجم بازار “مدیریت وفاداری مشتریان” از 1.4 میلیارد دلار در سال 2015 به 4.0 میلیارد دلار در سال 2020 ارتقا خواهد یافت.

اکنون یک لحظه توجه کنید، این به معنای نزدیک به سه برابر شدن است! واقعاً چرا در بازار آمریکا که بسیاری از شرکت‌ها به دنبال بازار خود هستند، باید به این اندازه در حوزه “وفاداری مشتری” سرمایه‌گذاری شود؟ این سوال مهمی است و برای پاسخ به آن، بهتر است با مفهوم “وفاداری مشتریان” آشنا شویم.

اجازه دهید پیش از تعریف وفاداری مشتری، یک مثال را برایتان تداعی کنم!

فرض کنید شما می‌خواهید آیفون قدیمی خود را با یک تلفن جدید جایگزین کنید. آیا شما در جستجوی مدل جدیدتر آیفون به سمت محصولات دیگر نگاه می‌کنید؟ آیا از برندهای دیگر نیز بازدید می‌کنید؟

اگر شما همیشه به محصولات و خدمات اپل پایبند بوده‌اید، پس شما احتمالاً یک مشتری وفادار به این برند هستید. حالا بیایید بفهمیم چرا این احتمال به وجود آمده و چگونه وفاداری مشتریان در دنیای کسب و کار رقابتی امروزی اهمیت دارد.

وفاداری مشتری چیست؟

در جستجوی تعریفی کامل و مفهومی از وفاداری مشتریان، به یک سفر در دنیای تعاریف و مفاهیم پرداخته‌ام. چند تعریف یافتم که می‌توانند به ما در درک عمیق‌تر و ارتقاء روابط با مشتریان کمک کنند.

ریچارد اولیور (1999) وفاداری مشتری را به عنوان “تعهدی قوی از سوی مشتری برای خرید مجدد یک محصول یا خدمات برتر در آینده، حتی با وجود تبلیغات رقبا” تعریف کرده است. این تعریف، تأکید بر ارتباط عمیق مشتری با برند و توانایی برند در حفظ وی را دارد.

یک تعریف کاربردی‌تر از وفاداری مشتریان این است که “مشتری وفادار، کسی است که بخش زیادی از یک نیاز مشخص را از کسب و کار مشخصی تامین می‌کند.” این تعریف به ما نشان می‌دهد که وفاداری مشتریان به تأمین نیازهای او از محصولات و خدمات شما مرتبط است.

در ایران، به دلیل کمبود منابع فارسی در مورد وفاداری مشتریان، تعاریف گاهی اوقات مفهومی کافی از این موضوع را ارائه نمی‌دهند. اما با ترجمه مفاهیم به زبان انگلیسی و مشاهده تعاریف متنوع‌تر، می‌توانیم به درک بهتری از این مفهوم دست یابیم.

همچنین، برای درک عمیق‌تر، می‌توانید به دیکشنری آکسفورد مراجعه کنید تا تعریف “Loyalty” در آن را بیابید. این گام نه‌تنها به شما در درک بهتر مفهوم وفاداری مشتریان کمک می‌کند بلکه به نمایان کردن اهمیت این مفهوم در بازاریابی و کسب و کار شما نیز کمک خواهد کرد.

تعریف “Loyalty” از نگاه آقای آکسفورد

با نگاهی به تعریف جناب آکسفورد، “وفاداری” به معنای حمایت و تبعیت مستمر از یک فرد یا مؤسسه است. این تعریف بیان می‌کند که وفاداری نه تنها شامل حمایت، بلکه تعهد به مفهوم واقعی آن نیز می‌شود. به عبارت دیگر، مشتری وفادار نه تنها محصولات و خدمات یک برند را انتخاب می‌کند، بلکه ارتباط عمیق و عاطفی با آن برند را نیز تجربه می‌کند.

وفاداری مشتریان باید به معنایی جامع و کاربردی تعریف شود تا در شناسایی، حفظ، و افزایش مشتریان وفادار به ما کمک کند. در واقع، یک مشتری وفادار تشخیص داده می‌شود که:

1. یک پیوند عاطفی با برند یا سازمان دارد و به طور فعال از آن پشتیبانی می‌کند.
2. محصولات و خدمات برند را نسبت به رقبا ترجیح می‌دهد و به دیگران توصیه می‌کند.
3. به صورت منظم از محصولات و خدمات برند خرید می‌کند.
4. به مثبتی از محصولات و خدمات برند گفته و مشتریان جدید به برند جذب می‌کند.

تمام این عوامل باید در مشتری وفادار وجود داشته باشند. به عنوان مثال، شما ممکن است آیفون جدید خود را خرید کنید، اما واقعیت وفاداری به برند اپل در این است که آیا شما به دیگران توصیه می‌کنید یا به صورت منظم از اپل استفاده می‌کنید.

بنابراین، وفاداری مشتریان نه تنها از خرید منظم برخوردار است، بلکه از رابطه عمیق و ارتباط قلبی با بیزینس و برند نشأت می‌گیرد. این رابطه علاوه بر اینکه مشتری را جذب می‌کند، قلب و پول مشتری را با بیزینس شما به اشتراک می‌گذارد.

از این پس، ما در این مقاله به بررسی 9 فایده مهم وفاداری مشتریان می‌پردازیم. این موارد به شما راهنمایی خواهند کرد تا استراتژی‌های افزایش و حفظ مشتریان وفادار را بهبود ببخشید.

9 دلیل آنکه مشتری های وفادار نبض کسب و کارتان هستند

فراهم کردن وفاداری مشتریان امری بسیار حیاتی در عرصه کسب و کار است. در واقعیت، جلب مشتریان جدید مهم است، اما حفظ مشتریان فعلی نیز از اهمیت چشمگیری برخوردار است. سودآوری مشتریان دائمی بیشتر از آنچه که از مشتریان جدید به دست می‌آید، بسیار بیشتر است. بزرگان دنیای تجارت این واقعیت را به خوبی می‌دانند و از این روی، حفظ مشتریان را به عنوان یکی از اساسی‌ترین استراتژی‌ها در نظر می‌گیرند. به عنوان مثال، بر اساس آمار سایت accenture بیش از 90 درصد از کمپانی‌های آمریکایی برنامه‌های وفاداری مشتریان را به عنوان یک عامل اصلی در موفقیت خود در نظر می‌گیرند.

در ادامه، به بررسی 9 عامل اهمیت وفاداری مشتریان خواهیم پرداخت:

1. حفظ مشتریان فعلی خود را به عنوان اولویت اصلی بپذیرید.

قبل از خواندن این قسمت، لطفا ابتدا به این سوال جواب دهید:

آیا کسب و کار شما تمرکز بیشتری بر روی جذب مشتریان جدید دارد یا حفظ مشتریان دائمی؟

اگر جواب شما جذب مشتریان جدید است، باید به دقت استراتژی خود را دوباره ارزیابی کنید. اکثر سازمان‌ها در سراسر جهان از رویکردی که از “تمرکز تمامیت بر روی جذب مشتریان جدید” به سمت “توجه یکسان به جذب و حفظ مشتریان” پیش می‌روند. این به دلیل این است که کسب‌وکارها درک کرده‌اند که اگر تنها به جذب مشتریان جدید متمرکز شوند و برای حفظ مشتریان فعلی خود اقدامی ننمایند، با موفقیت‌های کمتری روبرو خواهند شد.

برای درک بهتر اهمیت حفظ مشتریان فعلی، کافی است به آمارهای زیر توجه کنیم:

• به گفته‌ی سایت “فورستر“، جلب یک مشتری جدید ممکن است 5 تا 25 برابر گران‌تر از حفظ یک مشتری فعلی باشد.
• به گفته‌ی سایت “هاروارد بیزینس اسکول“، افزایش 5 درصدی در حفظ مشتریان می‌تواند به افزایش سودآوری کسب‌وکار از 25 تا 95 درصد منجر شود.
• به طبق یک آمار جهانی، از دست دادن یک مشتری می‌تواند حدوداً 243 دلار هزینه داشته باشد.

آمارهای فوق نشان می‌دهد که چرا حفظ مشتریان فعلی اهمیت بسیاری دارد. همچنین باید به این نکته توجه داشت که مشتریان وفادار به کسب‌وکار شما متصل می‌شوند و خریدهای بیشتری انجام می‌دهند. به علاوه، آنها به دیگران در مورد شما صحبت می‌کنند و باعث انتقال پیام‌های مثبت به دیگران می‌شوند، و همه این امور بدون هزینه‌های تبلیغاتی اضافی انجام می‌شود. اما باید توجه داشت که این اتفاق همچنین دو طرفه است؛ زیرا یک مشتری راضی معمولاً به متوسط با 9 نفر دیگر صحبت می‌کند، در حالی که یک مشتری ناراضی تجربه نامطلوب خود را به حداقل 22 نفر انتقال می‌دهد.

2. كاسبی تكراری (Repeat Business) را به یکی از اصول بیزینس خود تبدیل کنید

بهترین راه برای تحقق موفقیت در کسب و کار خود، تبدیل کردن مشتریان به مشتریان همیشگی است. کاسبی تکراری، اصل طلاییی در دنیای بیزینس محسوب می‌شود. این اصل به معنای داشتن مشتریانی است که به طور مداوم از محصولات و خدمات شما بهره‌مند می‌شوند. بر اساس آمارها، تقریباً 80% از درآمد یک شرکت از 20% مشتریان فعلی آن به دست می‌آید.

این آمار به واقعیتی نه‌چندان قابل انکار اشاره دارد. اما چگونه می‌توانید از این اصل برای رشد کسب و کارتان بهره‌برداری کنید؟ این سوال مهمی است. شما می‌توانید با ارتقاء خدمات به مشتریان همیشگی خود، فروش بیشتری داشته باشید یا حتی تعداد مشتریان همیشگی خود را افزایش دهید.

یک نکته جالب این است که بر اساس تحقیقات آماری سایت Adobe، حدود 40% از درآمد فروشگاه‌های آنلاین از مشتریان همیشگی به دست می‌آید. این مشتریان به خرید محصولات جدید علاقه دارند و احتمال خرید بیشتری دارند.

مشتریان همیشگی شما همچنین علاقه‌مند به تجربه محصولات جدید هستند و بیشتر به خرید آن‌ها تمایل دارند. هر چقدر تعداد خریدهای مشتری از شما افزایش یابد، احتمال خریدهای بعدی او نیز افزایش می‌یابد. در واقع، ارتقاء کاسبی تکراری شما نه تنها به افزایش درآمد منجر می‌شود بلکه ارزش طول عمر هر مشتری را نیز افزایش می‌دهد.

نرخ تبدیل مشتریان از سایت شما نیز به عنوان یک شاخص مهم مطرح می‌شود. بر اساس کتاب “Marketing Metrics” اثر پاول فاریس، نرخ تبدیل در کاسبی تکراری حدود 60 تا 70 درصد است در حالی که برای مشتریان جدید تنها 1 تا 3 درصد است. این به این معناست که اگر کسی دو بار قبلاً از شما خرید کرده باشد، احتمالاً 9 برابر بهتر از یک مشتری جدید است. بنابراین، به جای هزینه کردن برای افزایش نرخ تبدیل، بهتر است به تقویت کاسبی تکراری خود اولویت دهید، که هزینه کمتری دارد و بازدهی بیشتری را به همراه می‌آورد.

به این تعامل میان میزان خرید مشتریان با تعداد خریدهای قبلی آنان و مدت زمانی که مشتری شما بودند، نیز توجه کنید. این تلاش‌ها به طور مستقیم به رشد و موفقیت کسب و کار شما کمک خواهند کرد.

3. استفاده از فرصتهای بیشفروش و فروش مكمل (Up/Cross Selling)

بیش‌فروش و فروش مكمل دو تكنیك فروش هستند. اصلا این دو اصطلاح یعنی چه؟

بیش‌فروش

بیش‌فروش و فروش مکمل دو تکنیک حیاتی در دنیای بازاریابی و فروش هستند. بیش‌فروش یک تکنیک است که در آن فروشنده موفق به اقناع شما برای خرید محصولات گران‌تر و ارزشمندتر می‌شود. به عبارت دیگر، شما به دستور ذهنی او عمل کرده و به خریدهای بزرگتر از آنچه در نظر داشته‌اید، می‌پردازید. این تکنیک بیش‌فروشی نام دارد.

فروش مکمل

در مقابل، فروش مکمل یک استراتژی است که در آن مشتریان پس از خرید یک محصول اصلی، به خرید محصولات یا خدمات جانبی ترغیب می‌شوند. به عبارت دیگر، شما پس از خرید گوشی تلفن همراه به عنوان محصول اصلی، به خرید کاور محافظ، کیف، حافظه جانبی و هندزفری بلوتوث ترغیب می‌شوید. این تکنیک به نام فروش مکمل شناخته می‌شود.

واضح است که این دو تکنیک می‌توانند به رشد و سودآوری کسب‌وکار شما کمک کنند. اما چرا این تکنیک‌ها برای مشتریان وفادار اهمیت دارند؟

مشتریان وفادار شما از قبل به شما اعتماد دارند و به راحتی پیشنهادات شما را قبول می‌کنند. این به معنای دستیابی به فرصتی بی‌نظیر است که به جز هزینه‌های ایجاد بازار جدید، تبلیغات و جذب مشتریان جدید، می‌توانید حجم فروش و درآمد خود را افزایش دهید.

بنابراین، از این نگرانی اطمینان حاصل شود که به بهره‌برداری از تکنیک‌های بیش‌فروش و فروش مکمل، می‌توانید مشتریان وفادار خود را ترغیب به خریدهای بزرگتر و مکمل نمایید و به افزایش درآمد و سود کسب‌وکارتان بپردازید.

4. كاهش هزینه‌های ماركتینگ

این یکی از مهم‌ترین مزایای “مشتریان وفادار” است، و دلیلش چیست؟

زیرا تبلیغات دهان به دهان (word of mouth marketing) یکی از موثرترین روش‌های تبلیغاتی است و برای همه کسب‌وکارها به شدت جواب می‌دهد. چرا؟ چون ما به افرادی که می‌شناسیم، اعتماد داریم و وقتی آن‌ها محصولی را پیشنهاد می‌کنند، آن را قبول می‌کنیم. بر اساس آمار نیلسن، حدود 84 درصد مشتریان به رسانه‌های کسب‌وکاری (earned media) بیشتر از هر نوع دیگری از تبلیغات اعتماد می‌کنند. این رسانه‌ها شامل هر نوع تبلیغی هستند که شما به آن پول نداده‌اید و توسط شخص ثالثی ایجاد شده‌اند، مثل یک پست اینستاگرام در مورد رستوران شما.

تبلیغات دهان به دهان همیشه یکی از ابزارهای کلیدی بازاریابی بوده است. این ابزار به افزایش آگاهی از برند کمک می‌کند و به مشتریان با برند درگیر می‌شود و مشتریان جدید را ایجاد می‌کند. در دوران دیجیتال امروز، زیرساخت لازم برای این ابزار بیشتر از همیشه آماده است. در تبلیغات دهان به دهان، مشتریان وفادار نقش حیاتی دارند، چرا که آن‌ها به برند شما علاقه‌مند و مشتاق هستند و تجربیات خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. جالب است بدانید که 72 درصد مصرف‌کنندگان پس از خواندن یا شنیدن نظرات مثبت در مورد یک محصول یا خدمات، اقدامی در مورد آن انجام می‌دهند. کدام Call to Action میتواند بهتر از این باشد؟

برای درک قدرت و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان، به رشد شرکت‌های بازاریابی شبکه‌ای نگاهی بیندازید. با وجود نظرات متفاوت در مورد شرکت‌های هرمی، بسیاری از ما با این شرکت‌های بازاریابی شبکه‌ای آشنا هستیم، محصولات آن‌ها را خریداری کرده‌ایم و یا حتی در سیستم بازاریابی آن‌ها مشغول به فعالیت شده‌ایم. چرا؟ چرا که این شرکت‌ها از قدرت تبلیغات دهان به دهان بهره می‌برند.

قدرت تبلیغات شفاهی هیچ‌گاه نباید نادیده گرفته شود.

5. كاهش هزینه خدمات

مشتریان وفادار به عنوان یک دارنده با ارزش باید به شدت توجه شوند. این گروه از مشتریان باعث افزایش سود و ارزش شما می‌شوند، و دلیل اصلی این موضوع این است که آنها با دقت به محصولات و خدمات شما آشنا هستند. این آشنایی به آنها اجازه می‌دهد که به راحتی با مسائل و نیازهای خود برخورد کنند، سهولتی که به آنها از طریق سیستم‌های خودکاری که شما برای خدمات خود ارائه داده‌اید اضافه می‌شود، به عنوان مثال سوالات رایج.

بیایید به مثال شرکت اپل نگاه کنیم (به ویژه در ایران):

مشتریان وفادار به اپل، به خصوص در ایران، به سادگی مسائل خود را با یک جستجوی ساده در گوگل یا پرسش در انجمن‌های آنلاین حل می‌کنند. آنها دیگر نیازی به خدمات پس از فروش گران‌قیمت ندارند. علاوه بر این، بسیاری از مشتریان به اشتراک گذاری تجربیات خود را با دیگر کاربران اپل انجام می‌دهند.

این مثال اپل نشان می‌دهد که مشتریان وفادار نه تنها هزینه خدمات کمی دارند، بلکه در ارتقاء تجربه مشتریان دیگر نیز نقش کلیدی دارند. به همین دلیل، ایجاد یک جامعه برای به اشتراک‌گذاری تجربیات، مشکلات و راه‌حل‌ها از مشتریان وفادار، یکی از بهترین راه‌کارها برای کاهش هزینه‌های خدمات است. این اقدام به چندین هدف مهم منجر می‌شود:

1. مشتریان سریع‌تر و مؤثرتر به راه‌حل‌ها دسترسی پیدا می‌کنند چرا که از تجربیات مختلفی بهره می‌برند.
2. انگیزه‌دهی به مشتریان برای به اشتراک‌گذاری تجربیات و راه‌حل‌ها، وفاداری آنها را افزایش می‌دهد.
3. هزینه‌های خدمات به حداقل می‌رسد، زیرا نیاز به ایجاد مرکز پشتیبانی 24/7 بدون سرمایه‌گذاری گزاف در آنچنانی نیست.
4. فرصت‌های فروش افزایش می‌یابد و مکمل‌های فروش نیز رشد می‌کنند.

در واقع، مشتریان وفادار نه تنها هزینه‌های خدمات را پایین می‌آورند، بلکه همچنین به کاهش هزینه‌های خدمات مشتریان جدید کمک می‌کنند.

6. شما دقیق‌تر می‌توانید برای بیزینس خود برنامه ریزی کنید

مشتریان وفادار به عنوان گروه هدف شما عمل می‌کنند. این حقیقت بی‌انکاری ندارد که پیش‌بینی برای کسب و کارها بسیار حیاتی است. پیش‌بینی، یک ابزار قدرتمند برای موفقیت در دنیای تجارت است.

با پیش‌بینی، شما قادر خواهید بود که کسب و کار خود را به بهترین نحو مدیریت کنید و برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید. این به مدیران اجازه می‌دهد که دید کاملی نسبت به شرایط کسب و کار، درآمدها و هزینه‌های آینده داشته باشند و تصمیمات استراتژیکی را در مورد مواردی مانند کنترل هزینه، افزایش درآمد، نرخ رشد، نرخ تخفیف و … بگیرند.

با پیش‌بینی، شما به راحتی می‌توانید برای شرایط بحرانی برنامه‌ریزی کنید و از پایین آوردن اثرات منفی آنها جلوگیری کنید. علاوه بر این، جذب سرمایه‌گذار بدون داشتن یک پیش‌بینی دقیق تقریباً غیرممکن است. در واقع، مدیریت کسب و کار بدون پیش‌بینی دقیق مانند رانندگی با چشمان بسته است و با خطرات زیادی همراه است. بدون پیش‌بینی، شما قادر به برنامه‌ریزی و انجام اقداماتی نخواهید بود، سهمیه‌بندی بازار، ارائه محصولات و خدمات جدید، و حتی شروع یک کمپین تبلیغاتی را برای کسب و کار خود انجام نخواهید داد.

پس اینجا سوال مطرح می‌شود: چه ارتباطی با مشتریان وفادار دارد؟ جواب بسیار ساده است؛ مشتریان وفادار شما. آنها علاقه دارند که به شما کمک کنند و از این فرصت برای به اشتراک گذاشتن نظراتشان استفاده کنند. اگر تاکنون سعی کرده‌اید تحقیقات بازاری انجام دهید یا حتی پرسشنامه‌ها را پر کنید، می‌دانید که پیدا کردن افرادی برای مشارکت در این فعالیت‌ها ممکن است بسیار دشوار باشد. اما معمولاً دوستان و خانواده به عنوان داوطلبان در خدمت شما هستند.

مشتریان وفادار شما در واقع یک گروه هدف ارزشمند داخلی هستند و آماده به کمک شما هستند تا اطلاعات ارزشمندی را برای شما فراهم کنند تا شما بتوانید بهترین تصمیمات و پیش‌بینی‌ها را در مورد کسب و کار خود بگیرید.

7. تقویت تصویر برند ( Brand Image)

تصویر برند به تفسیر مشتریان در مورد محصولات و خدمات یک برند اشاره دارد. این تصویر برند یک احساس است که شما نسبت به یک برند تجربه می‌کنید. به عبارت دیگر، تصویر برند به مشتریان می‌گوید که وقتی از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند، چه انتظاراتی داشته باشند. یک تصویر برند مثبت، نه تنها به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند بلکه باعث افزایش فروش و معاملات جانبی (به عنوان مثال، لوازم جانبی آیفون) نیز می‌شود. همچنین، باعث کاهش هزینه‌های بازاریابی و جذب سرمایه می‌شود. تصویر برند به عنوان یک دارایی برای هر برند شناخته می‌شود.

اما ساختن یک تصویر برند قوی زمان‌بر و هزینه‌بر است. نگاهی به مسیری که برند اپل برای تبدیل شدن به یکی از ارزش‌مندترین برندهای تاریخ طی کرده است، کافی است.

وفاداری مشتریان و تصویر برند به طور مستقیم به یکدیگر مرتبط هستند. چگونه؟ به این دلیل که مشتریان وفادار به عنوان سفیران برند شما عمل می‌کنند و با به اشتراک گذاری تجربیات خود، ارزش برند شما را به دیگران نمایان می‌کنند.

همچنین، یک تصویر برند قوی به برند کمک می‌کند تا اعتماد مشتریان را به راحتی جلب کند و از آن‌ها حمایت کند. به عبارت دیگر، تصویر برند و وفاداری مشتریان باعث ایجاد بازخورد مثبتی می‌شود. زیرا که شما از پیش اعتماد مشتریان وفادار خود را جلب کرده‌اید، آنها تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و تصویر مثبت برند شما در جامعه گسترش پیدا می‌کند و به تقویت تصویر برند شما کمک می‌کند. با افزایش قدرت تصویر برند، جذب مشتریان جدید آسان‌تر می‌شود و وفاداری مشتریان نیز افزایش می‌یابد. این چرخه می‌تواند به طور مداوم ادامه پیدا کند مگر اینکه خود برند این فرآیند را به خطر بیافکند!

8. در میان رقبایتان سر عَلَم كنید

در دنیای پر از رقابت فراوان، هدف اصلی هر کسب و کار این است که به عنوان یک نام برجسته و قابل تشخیص شناخته شود. این وظیفه در دستیابی به موفقیت و ارتقاء کسب و کار بسیار چالش‌برانگیز است. زیرا محصولات و خدمات شما به راحتی ممکن است در گشت و گذار با محصولات رقبا گم شوند. این امر به معنایی که ممکن است محصول پرسودتان در آینده توسط یک محصول رقیب جلوگیری شود.

در شرایط فعلی با رقابت شدید و احتمال تغییرات سریع در تکنولوژی و ایده‌ها، وفاداری مشتریان اساسی‌ترین ارزش در کسب و کار شما خواهد بود. وفاداری مشتریان به یک برند تأثیر زیادی در تصمیمات خرید مشتریان دارد. اگر شما و رقبایتان محصولات مشابهی ارائه دهید، اما شما توانایی جلب و نگه‌داشتن وفاداری مشتریان را داشته باشید، مطمئناً شما در اولویت برای خرید مشتریان خواهید بود.

یک مثال بسیار روشن در این زمینه، شرکت اپل است. اپل نه تنها با محصولات برتر و ویژگی‌های استثنایی خود معروف است، بلکه دارای وفادارترین مشتریان در جهان می‌باشد. این امر به اپل این امکان را می‌دهد که در مقایسه با رقبای قدرتمندی مانند سامسونگ و هوآوی، در صدر صنعت باقی بماند.

9. فیدبك صادقانه و با كیفیت

70 درصد از شرکت‌های برجسته که در زمینه تجربه مشتری برتری دارند، از بازخورد مشتری بهره می‌برند. این بازخورد‌های صادقانه از مشتریان وفادار نشان می‌دهد که شما برای آن‌ها ارزش دارید. جالب است که زمانی که مشکلاتی در ارائه خدمات یا محصولات شما پیش آید، مشتریان وفادار به شما فرصت می‌دهند تا اشکالات را برطرف کنید. این امر به شما این امکان را می‌دهد که مشتریان جدید را از دست ندهید. بازخورد مشتری به شما در زمینه‌های زیر کمک می‌کند:

1. بهبود خدمات و محصولات
2. راه‌اندازی محصولات جدید
3. اندازه‌گیری رضایت مشتریان
4. حفظ مشتریان و کاهش نرخ از دست دادن مشتریان
5. پیش‌بینی دقیق و اتخاذ تصمیمات بهتر

سخن پایانی

وفاداری مشتریان، سرمایه بزرگتر و حیاتی‌ترین موجودیت شماست که در افزایش کسب و کار شما تاثیرگذار است.

هیچ‌گاه فراموش نکنید که وفاداری مشتریان را به عنوان حق مسلم خود نگیرید. فراموش نکنید که اگر کسی به شما وفاداری نشان می‌دهد، این به معنای عدم نیاز به توجه نیست. در واقعیت، مشتریان ارزشمندترین دارایی‌های شما هستند و برنامه‌ریزی شما باید به حفظ آنها اختصاص یابد. اگر این کار را انجام ندهید، ممکن است حتی مشتریانی که به شما بیشترین وفاداری را نشان می‌دهند، را از دست بدهید. حتماً به مشتریان وفادار خود نشان دهید که چقدر اهمیت دارند و ارزش آنها را برای شما تجربه کنند.

با توجه به اصول عشق ورزیدن که اریک فروم در کتاب “هنر عشق ورزیدن” بیان کرده است، باید در ارتباط با مشتریان به آنها عشق بورزید و از طریق اقدامات و تلاش‌های خود عشق را تقویت کنید. عشق ورزیدن یک عمل است که به پرورش عشق در ارتباط کمک می‌کند و اگر این کار را انجام ندهید، وفاداری مشتریان به تدریج از بین می‌رود. به همین دلیل، باید به توجه و تلاش مداوم برای حفظ وفاداری مشتریان پرداخته و ارتباطی عاشقانه با آنها حاکم کنید.