آیا تا به حال فکر کرده‌اید که ارائه خدمات نامناسب به مشتریان چه تأثیری عمیقی بر وجهه و موفقیت کسب‌وکارتان خواهد گذاشت؟ بسیاری از کسب‌وکارها تصور می‌کنند که ارائه خدمات مشتری صرفاً هزینه‌ای اضافی است که باید متحمل شوند و از دیدگاه آن‌ها، این هزینه هیچ بازدهی ندارد. اما واقعیت این است که تحقیقات نشان می‌دهد ارائه خدمات و پشتیبانی باکیفیت، مشتریان را به سمت کسبوکار شما جذب کرده و به رشد و توسعه آن کمک شایانی می‌کند.
البته، برخی از شرکت‌ها هستند که با وجود ارائه خدمات ضعیف، همچنان به فعالیت خود ادامه می‌دهند. صنعت حمل‌ونقل هوایی یکی از بارزترین نمونه‌های این موضوع است. از آنجایی که خدمات هوایی ماهیت مصرفی دارند و مانند کالا قابل نگهداری نیستند، بسیاری از مسافران ترجیح می‌دهند برای کاهش هزینه‌ها، از ارزان‌ترین بلیت‌ها استفاده کنند. در نتیجه، کیفیت خدمات در این صنعت اغلب کاهش پیدا می‌کند و مسافران ناگزیر به تحمل این شرایط هستند. اما باید توجه داشت که این موارد استثنا بوده و در اکثر صنایع، مشتریان به دنبال کسب‌وکارهایی هستند که بتوانند تجربه‌ای لذت‌بخش و خاطره‌انگیز برای آن‌ها رقم بزنند.
خطرهای پنهان ارائه‌ی خدمات نامطلوب به مشتریان
ارائه خدمات نامطلوب، همچون ایجاد یک شکاف عمیق در بنیان کسبوکار، نه تنها به اعتبار شما لطمه می‌زند بلکه وفادارترین مشتریان‌تان را نیز از دست خواهید داد. شاید برایتان جالب باشد بدانید این مشکل چه تبعات جدی برای کسبوکار شما در پی خواهد داشت.
حساسیت به قیمت؛ نتیجه‌ای اجتناب‌ناپذیر از خدمات ضعیف
همه می‌دانیم جذب مشتری جدید هزینه‌برتر از حفظ مشتری قدیمی است. اما آیا می‌دانستید خدمات نامطلوب تاثیر مستقیمی بر حساسیت مشتریان به قیمت‌ها دارد؟ تحقیقات نشان داده‌اند هرچه مشکلات مشتریان بیشتر باشد، حساسیت آن‌ها به افزایش قیمت‌ها نیز بیشتر خواهد شد. منظور از مشکل تنها یک تعبیر ساده نیست. برای مثال، اگر مشتری به دلیل یک مشکل چندین بار با پشتیبانی تماس بگیرد، این به معنای چندین تجربه نامطلوب است که در نهایت منجر به افزایش حساسیت او به قیمت میشود.
از مشکلات کوچک تا بحران بزرگ
خدمات نامطلوب، مشکلات کوچک را به بحران‌های بزرگی تبدیل می‌کند. در چنین شرایطی، یافتن ریشه اصلی مشکل بسیار دشوار میشود و همین امر حل آن را پیچیده‌تر می‌سازد. از دست دادن مشتریان به خودی خود بسیار دردناک است، اما از دست دادن مشتریانی که به شدت به قیمت حساس هستند، ضربه مهلکی بر کسبوکار وارد می‌کند.
خدمات نامطلوب به مشتریان، فرصت‌های بعدی را از شما می‌گیرد
برای ارائه بهترین حمایت به مشتریان، باید تلاش کنید تا تجربه‌ای ناخوشایند برای آن‌ها ایجاد نکنید. تحقیقات نشان داده‌اند که بسیاری از مشتریان برای حل مشکلات خود با شما تماس نمی‌گیرند؛ بلکه ترجیح می‌دهند در سکوت از خرید دوباره منصرف شوند. اگرچه این موضوع در صنایع مختلف به شکل متفاوتی بروز می‌کند، اما در تمامی کسب‌وکارها به نوعی مشاهده میشود.
از سوی دیگر، ارائه خدمات و پشتیبانی مطلوب به مشتریان این چالش را با دو روش برطرف می‌کند. نخست، اگر بتوانید مشکلات مشتریانی را که با بخش پشتیبانی تماس می‌گیرند به سرعت حل کنید، احتمالاً آن‌ها شما را خواهند بخشید.
مطالعات نشان داده‌اند که اگر مشکلات مشتریان با هزینه‌ای کمتر از 100 دلار و در زمانی مناسب حل شوند، بیشتر مشتریان تمایل دارند با شرکت دوباره همکاری کنند. البته در ایران، هزینه 100 دلار برای کسب‌وکارهای کوچک قابل قبول نیست، اما مشتریان ایرانی نیز در قبال برخی مشکلات حاضر به پرداخت هزینه‌هایی هستند.
در روش دوم، تیم‌های پشتیبانی موفق تنها به حل موقت مشکل نمی‌پردازند؛ بلکه به ریشه‌یابی آن می‌پردازند و بازخوردهایی درباره علت مشکل، تعداد مشتریان متأثر و احساسات آن‌ها را به بخش تولید گزارش می‌دهند. اگر بخش خدمات مشتریان شما به درستی عمل نکند، نه تنها فرصت رفع مشکلات را از دست خواهید داد، بلکه اصلاً از وجود آن‌ها مطلع نخواهید شد.
اخبار ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان خیلی زود بین مردم پخش میشود
بر اساس تحقیقاتی که در سال 2014 صورت گرفت، 46 درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی بیان کرده‌اند که همیشه تجربیات مثبت خود را در مورد خدمات خوب با دیگران به اشتراک می‌گذارند، در حالی که درصد بیشتری از آن‌ها درباره خدمات نامطلوب صحبت می‌کنند. در واقع، 60 درصد از مصرف‌کنندگان تجربیات منفی خود را با دیگران در میان می‌گذارند و این موضوع تقریباً سه برابر بیشتر مطرح میشود (نسبت تقریباً 21 نفر به 8 نفر است).
اما سوال اینجاست که چه چیزی باعث میشود تجربیات مثبت و منفی به شکل متفاوتی به اشتراک گذاشته شوند؟ این تفاوت به ماهیت خدمات مشتریان و نوع تعاملاتی که باعث واکنش‌های متفاوت میشود برمی‌گردد.
در مورد اول، یکی از اهداف اصلی خدمات مشتریان خوب، بازگرداندن مشتری به وضعیت عادی قبل از بروز مشکل است. اگرچه رضایتمندی اهمیت زیادی دارد و بسیار ارزشمند است، بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند از مشکلات پیشگیری شود تا این‌که انتظارات بالاتری داشته باشند.
در مورد دوم، تحقیقی در چین انجام شد که در آن بیش از 70 میلیون پست ویبو (شبکه اجتماعی مشابه توییتر در چین) را در مدت شش ماه بررسی کردند و این پست‌ها را به دسته‌های مختلفی از جمله خشم، لذت، نفرت و خوشحالی تقسیم‌بندی کردند.
نتیجه این تحقیق نشان داد که احتمال اشتراک‌گذاری مجدد پست‌های شاد بیشتر است، در حالی که پیام‌های حاوی ناراحتی و نفرت کمتر بازتاب پیدا می‌کنند و کمتر به اشتراک گذاشته میشوند (چرا کسی بخواهد مدام خبرهای بد را منتشر کند؟). آیا می‌خواهید بدانید کدام احساس بیشتر از همه به اشتراک گذاشته میشود؟ خشم احساسی است که به سرعت منتشر و پخش میشود.
وقتی تجربیات خود از یک رفتار بد و ناپسند را در شبکه‌های اجتماعی قرار می‌دهید، دوستان و دنبال‌کنندگان‌تان از شما حمایت می‌کنند. مردم دوست دارند خدمات نامطلوب را به دیگران گزارش دهند و این ممکن است باعث شود یک مشکل کوچک به سرعت تحت پوشش رسانه‌ای گسترده قرار بگیرد و دهان به دهان بچرخد. البته تجربیات مثبت نیز به اشتراک گذاشته میشوند، اما به اندازه تجربیات ناعادلانه نیاز فوری به واکنش در خواننده یا شنونده ایجاد نمی‌کنند.
هزینه‌ی گزاف ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان
علاوه بر آمار مذکور (که اغلب نادیده گرفته میشود)، می‌توان با استفاده از اطلاعات موجود در مورد تأثیر خدمات مشتریان، چه مثبت و چه منفی، پنج نتیجه مهم را استخراج کرد.
- محصولات، مشتریان را جذب می‌کنند؛ اما خدمات بد آن‌ها را دفع می‌کند.
طبق تحقیقات، 86 درصد از مشتریان بیان کرده‌اند که به دلیل تجربه منفی در بخش پشتیبانی، تمایلی به ادامه همکاری با شرکت ندارند.
- انتظارات مشتریان در حال افزایش است.
51 درصد از مشتریان تنها حاضرند یک بار پیش از ناامید شدن از خریدشان، با بخش پشتیبانی تماس بگیرند.
- خواسته‌های مشتریان ساده است.
هنگامی که از مشتریان پرسیده شد چرا از بخش پشتیبانی محصول ناامید شده‌اند، 72 درصد آن‌ها پاسخ‌های ناکارآمد و بی‌ادبانه را اصلی‌ترین دلیل خود عنوان کردند.
- خدمات مشتریان خوب، هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.
حفظ مشتریان وفادار ارزان‌تر است؛ آن‌ها حاضرند هزینه بیشتری پرداخت کنند و 78 درصدشان نیز پس از داشتن تجربه‌ای مثبت، محصول شما را به دیگران توصیه می‌کنند. تحقیقات نشان می‌دهد 80 درصد از شرکت‌ها معتقدند که بهترین تجربه مشتری را فراهم می‌کنند، اما تنها 8 درصد از مشتریان با این ادعا موافق هستند.
نتیجه گیری
خب، در این مقاله دیدیم که ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان چگونه می‌تواند کسبوکار شما را به خطر بیاندازد. خب، در این مقاله بررسی کردیم که چگونه ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان می‌تواند کسبوکار شما را به مخاطره بیاندازد. نتایج منفی خدمات ضعیف به مشتریان را می‌توان در سه مورد زیر خلاصه کرد:
- افزایش حساسیت مشتری نسبت به تغییرات قیمت
- از دست رفتن فرصت‌ها برای ایجاد وفاداری در مشتریان
- گسترش اخبار منفی درباره برند شما
هرگز ارائه خدمات به مشتری را به عنوان هزینه اضافی برای شرکت خود در نظر نگیرید. به یاد داشته باشید که همیشه می‌توانید با جذب مشتریان جدید درآمد خود را افزایش دهید، اما این مشتریان وفادار هستند که منبع اصلی درآمد شما بوده و شرکت‌تان را به یک برند معتبر تبدیل می‌کنند. راه رسیدن به مشتریان وفادار چیست؟ شاید تعجب کنید، اما پاسخ به همین سادگی است: ارائه خدمات عالی!
امیدواریم از خواندن این مقاله لذت برده باشید. آیا تا به حال تجربه‌ای از خدمات و پشتیبانی نامطلوب داشته‌اید؟ تجربه‌های خوب در خدمات مشتریان چطور؟ خوشحال می‌شویم تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
